Совершенствование процесса управления организационным поведением в сфере контакт-центров

Статья посвящена вопросам совершенствования процесса управления организационным поведением персонала в сфере контакт-центров. Сложные постковидные экономические реалии, влияние геополитической напряженности на состояние рынка труда и, как следствие, изменение численности рабочей силы актуализируют нерешенные ранее проблемы, связанные с текучестью персонала. В статье дается краткий обзор истории изучения организационного поведения, концептуальных изменений в теории и практике управления организационным поведением, а также новых направлений управленческой деятельности; анализируются научные разработки отечественных и зарубежных ученых по проблеме текучести кадров; исследуется фактическое состояние контакт-центров (динамичность и качество персонала); обосновывается необходимость использования гуманистического принципа управления организационным поведением, разработки системы организационно-практических подходов решения проблемы удержания сотрудников и их соответствия техническим инновациям контакт-центров. В статье уделяется внимание новым методам подбора персонала, разрабатываемым представителями отечественного рекрутмента, цифровым технологиям при планировании, обучении и оценке персонала, развитию направления HR- аналитики. Статья имеет практическое значение, так как разработанный в ней комплекс рекомендаций, ориентированный как на текущий момент, так и на перспективу, включает предложения для выбора и реализации соответствующих механизмов совершенствования управления персоналом, приоритетом которого являются обучение, развитие, мотивация и удержание сотрудников. Использование этой статьи может помочь современным российским контакт-центрам оптимизировать деятельность персонала, а также способствовать разработке руководителями на практике новых психологических и конфликтологических подходов, снижению стрессовых ситуаций, сокращению монотонного труда и новых способов предупреждения предстоящего увольнения.

1. Акатов Н. Б. Управление переходом к саморазвивающимся инновационным организациям: теория и практика: монография; М-во образования и науки Российской Федерации; Пермский нац. исслед. политехнический ун-т. – Пермь: Изд-во Пермского нац. исслед. политехнического ун-та, 2020. – 250 с.

2. Андруник А. П. Классификация типов поведения (стереотипы проявления) // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2021. № 3-2 (54). С. 62–66. DOI: 10.24412/2500-1000-2021-3-2-62-66.

3. Андруник А. П. Применение педагогических технологий в управлении персоналом // Перспективы науки. 2020. № 10 (133). С. 77–80.

4. Андруник А. П., Афонин-Терзийски А. С. Совершенствование управления организационным поведением в сфере контакт-центров. Проблема текучести кадров, пути ее решения // Экономика и право. Современное состояние и перспективы развития: сборник статей V Международной научно-практической конференции (Петрозаводск, 16 февраля 2023 года). – Петрозаводск: Международный центр научного партнерства «Новая Наука» (ИП Ивановская И. И.), 2023. С. 25–32.

5. Баринов В. А., Харченко В. Л. Стратегический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 237 с.

6. Волковицкая Г. А. Социальная сущность стимулирования труда // Управление персоналом и человеческий капитал современной России: коллективная монография / Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – СПб.: Общество с ограниченной ответственностью «Книжный дом», 2011. С. 276–295.

7. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: учебник – М.: ИНФРА-М, 1997. – 512 с.

8. Лютенс Ф. Организационное поведение: пер. с англ. – 7-е изд. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 692 c.

9. Менеджмент. Книга 4. Управление человеческим потенциалом в социально-экономических системах: монография / С. Д. Резник. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 319 с.

10. Ньюстром Д. В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб., 2000. – 447 с.

11. Попов В. Л., Солодяшкина Ю. Е. Методы управления инновационными изменениями на предприятии / Федеральное агентство по образованию, Гос. образовательное учреждение высш. проф. Образования «Пермский гос. технический ун-т». – Пермь: Изд-во Пермского гос. технического ун-та, 2020. – 222 с.

12. Пузанова, Ж. В., Хуртина В. В. Эволюция концепций организационного поведения // Теория и практика общественного развития. 2014. № 2. С. 83–87.

13. Свистунов В. Стратегия развития персонала // Служба кадров и персонал. 2004. № 8. С. 8–12.

14. Словарь историка / отв. ред. Н. Оффенштадт; сост.: Г. Дюфо, Э. Мазюрель, Н. Оффенштадт. – М.: РОССПЭН, 2011. – 222 с.

15. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. – СПб.: Питер, 2000. – 416 с. – (Учебники для вузов).

16. Терентьева В. И., Тульчинский Г. Л. HR и развитие человеческого капитала компании // Управление персоналом и человеческий капитал современной России: коллективная монография / Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – СПб.: Общество с ограниченной ответственностью «Книжный дом», 2011. – С. 330–368.

17. Хэмел Г. Менеджмент 2.0: новая версия для нового века // Harvard Business Review – Россия. Октябрь 2009. С. 91–100.

18. Boltanski L., Thevenot L. De la justification. Les economies de la grandeur. – P., 1991. – 485 p.

19. Sims R. R. Managing organizational behavior. – Westport, CT: Quorum Books, 2022. – 390 p.