mocoСовременная конкуренция / Journal of Modern CompetitionJournal of Modern Competition1993-75982687-0657Московский университет «Синергия»10.37791/2687-0657-2023-17-4-50-63moco-48Research ArticleПРАКТИКА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЕENTREPRENEURSHIP PRACTICE IN A COMPETITIVE ENVIRONMENTСовершенствование процесса управления организационным поведением в сфере контакт-центровOrganizational Behavior Improving in the Field of Contact Centershttps://orcid.org/0000-0001-9073-518XАндруникА. П.AndrunikA. P.

Андруник Андрей Петрович - докт. пед. наук, профессор, кафедра организационного менеджмента.

Москва

Andrey P. Andrunik - Dr. Sci. (Ped.), Professor, Organizational Management Department.

Moscow

andrunik72@mail.ruhttps://orcid.org/0009-0004-9452-7344Афонин-ТерзийскиА. С.Afonin-TerziyskiA. S.

Афонин-Терзийски Александр Сергеевич - аспирант, кафедра организационного менеджмента, Университет «Синергия»; руководитель медицинского ассистанса (кол-центра) компании «Евразия Ассистанс».

Москва

Alexander S. Afonin-Terziyski - Postgraduate, Organizational Management Department, Synergy University; Head of Medical Operations (Call Сenter) of “Eurasia Assistance” LLC.

Moscow

afonin_alexander@mail.ruУниверситет «Синергия»Synergy UniversityУниверситет «Синергия»; ООО «Евразия Ассистанс»Synergy University; “Eurasia Assistance” LLC2023110820251745063Copyright © Андруник А.П., Афонин-Терзийски А.С., 20252025Андруник А.П., Афонин-Терзийски А.С.Andrunik A.P., Afonin-Terziyski A.S.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.moderncompetition.ru/jour/article/view/48

Статья посвящена вопросам совершенствования процесса управления организационным поведением персонала в сфере контакт-центров. Сложные постковидные экономические реалии, влияние геополитической напряженности на состояние рынка труда и, как следствие, изменение численности рабочей силы актуализируют нерешенные ранее проблемы, связанные с текучестью персонала. В статье дается краткий обзор истории изучения организационного поведения, концептуальных изменений в теории и практике управления организационным поведением, а также новых направлений управленческой деятельности; анализируются научные разработки отечественных и зарубежных ученых по проблеме текучести кадров; исследуется фактическое состояние контакт-центров (динамичность и качество персонала); обосновывается необходимость использования гуманистического принципа управления организационным поведением, разработки системы организационно-практических подходов решения проблемы удержания сотрудников и их соответствия техническим инновациям контакт-центров. В статье уделяется внимание новым методам подбора персонала, разрабатываемым представителями отечественного рекрутмента, цифровым технологиям при планировании, обучении и оценке персонала, развитию направления HR- аналитики. Статья имеет практическое значение, так как разработанный в ней комплекс рекомендаций, ориентированный как на текущий момент, так и на перспективу, включает предложения для выбора и реализации соответствующих механизмов совершенствования управления персоналом, приоритетом которого являются обучение, развитие, мотивация и удержание сотрудников. Использование этой статьи может помочь современным российским контакт-центрам оптимизировать деятельность персонала, а также способствовать разработке руководителями на практике новых психологических и конфликтологических подходов, снижению стрессовых ситуаций, сокращению монотонного труда и новых способов предупреждения предстоящего увольнения.

The article concentrates on questions of improving the management of organizational behavior of personnel in the field of contact centers. Difficult post-crisis economic realities geopolitical tensions on the state of the labor market and, as a result, changes in the number of employees, actualize previously unresolved problems associated with staff turnover. The article analyzes the scientific developments of domestic and foreign scientists on the problem of staff turnover; examines the actual state of contact centers (dynamism and quality of personnel); the need to develop a system of organizational and practical approaches to solving the problems of employee retention and the responsiveness of contact centers to technological change, using the humanistic principles of organizational behavior management. The article focuses on new recruitment methods developed by representatives of domestic recruitment, digital technologies in the planning, training and evaluation of personnel, the development of HR analytics. The article is of practical importance, since the set of recommendations developed in it, focused both on the current moment and for the future, includes proposals for the selection and implementation of appropriate mechanisms for improving personnel management, the priority of which is the development, motivation and retention of employees. The use of this article can help modern Russian contact centers optimize their staff activities and help managers to develop new psychological and conflictological approaches in practice, reduce stressful situations, reduce monotonous work and new ways to prevent upcoming dismissal.

организационное поведениеконтакт-центрперсоналчеловеческий ресурстекучесть кадровудержание персоналамотивация персоналамониторинг работы сотрудниковorganizational behaviorcontact centerstaffhuman resourcestaff turnoverstaff retentionstaff motivationemployee performance monitoringReferencesАкатов Н. Б. Управление переходом к саморазвивающимся инновационным организациям: теория и практика: монография; М-во образования и науки Российской Федерации; Пермский нац. исслед. политехнический ун-т. – Пермь: Изд-во Пермского нац. исслед. политехнического ун-та, 2020. – 250 с.Akatov N. B. Upravlenie perekhodom k samorazvivayushchimsya innovatsionnym organizatsiyam: teoriya i praktika: monografiya; M-vo obrazovaniya i nauki Rossiiskoi Federatsii, Permskii nats. issled. politekhnicheskii un-t [Management of the transition to self-developing innovative organizations: theory and practice: monograph; Ministry of Education and Science of the Russian Federation; Perm National Research Polytechnic University]. Perm, Perm National Research Polytechnic University Publ., 2020, 250 p.Андруник А. П. Классификация типов поведения (стереотипы проявления) // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2021. № 3-2 (54). С. 62–66. DOI: 10.24412/2500-1000-2021-3-2-62-66.Andrunik A. P. Classification of types employee behavior (stereotypes of manifestation). Mezhdunarodnyi zhurnal gumanitarnykh i estestvennykh nauk, 2021, no.3-2(54), pp.62-66 (in Russian). DOI: 10.24412/2500-1000-2021-3-2-62-66.Андруник А. П. Применение педагогических технологий в управлении персоналом // Перспективы науки. 2020. № 10 (133). С. 77–80.Andrunik A. P. Application of pedagogical technologies in personnel management. Perspektivy nauki, 2020, no.10(133), pp.77-80 (in Russian).Андруник А. П., Афонин-Терзийски А. С. Совершенствование управления организационным поведением в сфере контакт-центров. Проблема текучести кадров, пути ее решения // Экономика и право. Современное состояние и перспективы развития: сборник статей V Международной научно-практической конференции (Петрозаводск, 16 февраля 2023 года). – Петрозаводск: Международный центр научного партнерства «Новая Наука» (ИП Ивановская И. И.), 2023. С. 25–32.Andrunik A. P., Afonin-Terziyski A. S. Improving the management of organizational behavior in the field of contact centers. The problem of staff turnover, ways to solve it. Ekonomika i pravo. Sovremennoe sostoyanie i perspektivy razvitiya: sbornik statei V Mezhdunarodnoi nauchno-prakticheskoi konferentsii (Petrozavodsk, 16 fevralya 2023 goda) [Economics and Law. Current state and development prospects: Proceedings of the V International Scientific and Practical Conference, Petrozavodsk, February 16, 2023]. Petrozavodsk, Mezhdunarodnyi tsentr nauchnogo partnerstva «Novaya Nauka» (IP Ivanovskaya I. I.) Publ., 2023, pp.25-32 (in Russian).Баринов В. А., Харченко В. Л. Стратегический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 237 с.Barinov V. A., Kharchenko V. L. Strategicheskii menedzhment [Strategic management]. Moscow, INFRA-M Publ., 2014, 237 p.Волковицкая Г. А. Социальная сущность стимулирования труда // Управление персоналом и человеческий капитал современной России: коллективная монография / Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – СПб.: Общество с ограниченной ответственностью «Книжный дом», 2011. С. 276–295.Volkovitskaya G. A. Sotsial’naya sushchnost’ stimulirovaniya truda [The social essence of labor stimulation]. Upravlenie personalom i chelovecheskii kapital sovremennoi Rossii: kollektivnaya monografiya; Rossiiskii gosudarstvennyi pedagogicheskii universitet im. A. I. Gertsena [Personnel management and human capital in modern Russia: collective monograph]. St. Petersburg, Obshchestvo s ogranichennoi otvetstvennost’yu «Knizhnyi dom» Publ., 2011, pp.276-295.Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: учебник – М.: ИНФРА-М, 1997. – 512 с.Kibanov A. Ya. Upravlenie personalom organizatsii: uchebnik [Organizational personnel management: textbook]. Moscow, INFRA-M Publ., 1997, 512 p.Лютенс Ф. Организационное поведение: пер. с англ. – 7-е изд. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 692 c.Lyutens F. Organizatsionnoe povedenie [Organizational behavior]. Transl. from English. 7-e edition. Moscow, INFRA-M Publ., 1999, 692 p.Менеджмент. Книга 4. Управление человеческим потенциалом в социально-экономических системах: монография / С. Д. Резник. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 319 с.Menedzhment. Kniga 4. Upravlenie chelovecheskim potentsialom v sotsial’no-ekonomicheskikh sistemakh: monografiya [Management. Book 4. Management of human potential in socio-economic systems: monograph]. S. D. Reznik. Moscow, INFRA-M Publ., 2014, 319 p.Ньюстром Д. В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб., 2000. – 447 с.Newstrom D. V., Devis K. Organizatsionnoe povedenie [Organizational behavior]. St. Petersburg, 2000, 447 p.Попов В. Л., Солодяшкина Ю. Е. Методы управления инновационными изменениями на предприятии / Федеральное агентство по образованию, Гос. образовательное учреждение высш. проф. Образования «Пермский гос. технический ун-т». – Пермь: Изд-во Пермского гос. технического ун-та, 2020. – 222 с.Popov V. L., Solodyashkina Yu. E. Metody upravleniya innovatsionnymi izmeneniyami na predpriyatii; Federal’noe agentstvo po obrazovaniyu, Gos. obrazovatel’noe uchrezhdenie vyssh. prof. obrazovaniya «Permskii gos. tekhnicheskii un-t» [Methods of managing innovative changes in the enterprise; Federal Agency for Education, State educational institution of higher education prof. education “Perm State Technical University”]. Perm, Perm State Technical University Publ., 2020, 222 p.Пузанова, Ж. В., Хуртина В. В. Эволюция концепций организационного поведения // Теория и практика общественного развития. 2014. № 2. С. 83–87.Puzanova Zh. V., Khurtina V. V. Development of organizational behaviour theory. Teoriya i praktika obshchestvennogo razvitiya=Theory and Practice of Social Development, 2014, no.2, pp.83-87 (in Russian).Свистунов В. Стратегия развития персонала // Служба кадров и персонал. 2004. № 8. С. 8–12.Svistunov V. Strategiya razvitiya personala [Staff Development Strategy]. Sluzhba kadrov i personal, 2004, no.8, pp.8-12.Словарь историка / отв. ред. Н. Оффенштадт; сост.: Г. Дюфо, Э. Мазюрель, Н. Оффенштадт. – М.: РОССПЭН, 2011. – 222 с.Slovar’ istorika [Dictionary of the historian]. Rev. ed. N. Offenstadt; comp.: G. Dufo, E. Mazurel, N. Offenstadt. Moscow, ROSSPEN Publ., 2011, 222 p.Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. – СПб.: Питер, 2000. – 416 с. – (Учебники для вузов).Spivak V. A. Organizatsionnoe povedenie i upravlenie personalom [Organizational behavior and personnel management]. St. Petersburg, Piter Publ., 2000, 416 p. (Uchebniki dlya vuzov).Терентьева В. И., Тульчинский Г. Л. HR и развитие человеческого капитала компании // Управление персоналом и человеческий капитал современной России: коллективная монография / Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – СПб.: Общество с ограниченной ответственностью «Книжный дом», 2011. – С. 330–368.Terentyeva V. I., Tulchinsky G. L. HR i razvitie chelovecheskogo kapitala kompanii [HR and the development of the company’s human capital]. Upravlenie personalom i chelovecheskii kapital sovremennoi Rossii: kollektivnaya monografiya; Rossiiskii gosudarstvennyi pedagogicheskii universitet im. A. I. Gertsena [Personnel management and human capital in modern Russia: a collective monograph; Russian State Pedagogical University A. I. Herzen]. St. Petersburg, Obshchestvo s ogranichennoi otvetstvennost’yu «Knizhnyi dom» Publ., 2011, pp.330-368.Хэмел Г. Менеджмент 2.0: новая версия для нового века // Harvard Business Review – Россия. Октябрь 2009. С. 91–100.Khemel G. Menedzhment 2.0: novaya versiya dlya novogo veka [Management 2.0: a new version for the new century]. Harvard Business Review – Russia, October 2009, pp.91-100.Boltanski L., Thevenot L. De la justification. Les economies de la grandeur. – P., 1991. – 485 p.Boltanski L., Thevenot L. De la justification. Les economies de la grandeur. P., 1991, 485 p.Sims R. R. Managing organizational behavior. – Westport, CT: Quorum Books, 2022. – 390 p.Sims R. R. Managing organizational behavior. Westport, CT, Quorum Books, 2022, 390 p.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.