Клиентоориентированность в цифровой экономике
EDN: ZVMRJP
Аннотация
В статье представлено обобщение, систематизация и развитие теоретических подходов и лучших практик в области клиентоориентированного подхода к управлению бизнесом и в области маркетинга отношений в современной цифровой экономике. Методика исследования базируется на обобщении и анализе социологических и маркетинговых исследований и на изучении систем работы с обращениями потребителей и программ лояльности крупнейших клиентоориентированных компаний России - лидеров в своих отраслях.
Список литературы
1. McQuilken L. The influence of guarantees, active requests to voice and failure severity on customer complaint behavior // International Journal of Hospitality Management. 2011. Vol. 30 (4). Pp. 953-962.
2. Ro H. Customer opportunistic complaints management: a critical incident approach» // International Journal of Hospitality Management. 2012. Vol. 31 (2). Pp. 419-427.
3. Top 20 countries with the highest number of internet users. URL: http://www.internetworldstats.com/top20.htm (дата обращения: 17.09.2017).
4. Бахарев И. Рынок карт лояльности: исследование Wan-taGroup. URL: http://e-pepper.ru/news/rynok-kart-loyal-nosti-issledovanie-wantagroup.html (дата обращения 19.09.2017).
5. Березина Е. Цены обгонят экономику. URL: https:// rg.ru/2017/03/28/po-prognozam-ekspertov-reklama-na-tv-skoro-sdast-lidiruiushchie-pozicii.html (дата обращения: 12.09.2017).
6. Джозеф Пайн Б., Гилмор Дж. Х. Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена. М.: Вильямс, 2005. 171 с.
7. Ермолова Н. Продвижение бизнеса в социальных сетях Facebook, Twitter, Google+. Альпина Паблишер. 2017. 403 с.
8. Мелешко А. Пользовательские сегменты клиентов в retail CRM - персонализация в действии. URL: https:// www.retailcrm.ru/blog/69-pol-zovatiel-skiie-sieghmienty-kliientov-v-retailcrm-piersonalizatsiia-v-dieistvii (дата обращения: 12.09.2017).
9. Наумчик Е. Возможности и недостатки различных программ лояльности. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/loyal_progr_types.htm (дата обращения: 12.09.2017).
10. Николаева Т. И. Новые технологии в розничной торговле и проблемы их внедрения. URL: http://euroasia-science.ru/ekonomicheskie-nauki/novye-texnologii-v-roznichnoj-torgovle-i-problemy-ix-vnedreniya/ (дата обращения: 12.09.2017).
11. Новаторов Э. В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг // Маркетинг услуг. 2012. № 4 (32). URL: https: //www.hse.ru/pubs/share/direct/ document/75939833 (дата обращения: 12.09.2017).
12. НордфальтЙ. Ритейл-маркетинг: Практики и исследования. М.: Альпина Паблишер, 2015. - 490 с.
13. Омниканальный контакт-центр: как использовать мировые тренды обслуживания в России. URL: http:// research.cmsmagazine.ru/omnikanalnyj-kontakt-centr/ (дата обращения: 12.09.2017).
14. Попова Т. В. Роль сегментации телевизионной аудитории в процессе оптимизации коммуникативного воздействия // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2016. № 1-2. С. 44-46.
15. Сысойкина М. Что нужно знать рекламодателю о look-alike. URL: https: //new-retail.ru/tehnologii/chto_nuzhno_ znat_reklamodatelyu_o_look_alike_7258/ (дата обращения: 12.09.2017).
16. Цифровая трансформация экономики и промышленности: проблемы и перспективы / под ред. д-ра экон. наук, проф. А. В. Бабкина. СПб.: Изд-во Политехн. унта, 2017. - 807 с.
17. Шеррингтон М. Added Value: The Alchemy of Brand Led Growth. Palgrave MacMillan, 2003. URL: http://www.advi.ru/magazin/04/2/04_2_02.pdf (дата обращения: 12.09.2017).
Рецензия
Для цитирования:
Евневич М. Клиентоориентированность в цифровой экономике. Современная конкуренция. 2017;11(5):65-79. EDN: ZVMRJP
For citation:
Evnevich M. Customer focus in digital economy. Journal of Modern Competition. 2017;11(5):65-79. EDN: ZVMRJP
Послать статью по эл. почте 